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共克时艰,他们也是“一线”——魏德米勒客服部和物流部的战“疫”日记

转载 :  ytvip03.com   2020年03月13日

  “苟利国家生死以,岂因祸福避趋之。”在这个与众不同的春天,疫情当中涌现的一批又一批“逆行者”带给我们太多温暖和感动,也正是因为有这些默默付出和奉献的一线医务工作人员,才有了今天的春暖花开,和不远处的万物复苏。

  而在魏德米勒,同样也有这样一群人,在危急关头排除万难,将疫情影响降到最低,全力以赴为客户复工保驾护航。第一时间为客户排忧解难的客服部,以及披荆斩棘将产品送到客户手中的物流部,特殊时期,他们同样是魏德米勒当之无愧的“一线”。

疫情之下,四面楚歌

  “迅速膨胀的需求与供给不足之间的巨大矛盾,复工第一天就立刻显现。”

  ——魏德米勒亚太区销售服务管理部总监 张学宏

  爆发得突然,又赶上春节假期,此次疫情一下子将整个行业供应链的节奏都打乱了。经过复工日期一再延后的漫长等待,2月10日复工第一天,客户催发货的电话大量涌入,其中不仅有过期订单,还有不少新入订单。“上班第一天我们就面临严重的库存积压问题,发货延迟的情况无法避免,一边需要及时处理积压订单,尽早解决发货问题,另一边又要明确到货时间,以便客户尽快推进排产计划。”张学宏如是说。

  魏德米勒客服部人员加急处理客户订单

  理清需求端的紧急情况过后,供给方面同样困难重重。魏德米勒亚太区物流部总监 於波指出:“此次疫情对于我们物流中心的影响是巨大的,覆盖了我们物流系统的各个环节。”首先在供应商方面,不同省市的防控措施和复工政策都不同,供应商的复工情况也不明朗,这就为采购增添了不小的麻烦;同时,对于从德国总部进口的产品来说,航空货运舱位在疫情影响下十分紧张,运价上涨和“一票难求”的情况无法避免。其次,物流中心有比例不少的一线工人来自外地,疫情之下,他们返乡过后的复工到岗情况无法保证,人手短缺直接影响收货和发货的速度,无法及时清理库存。尽管加班加点,打包完成的货物在运送环节也遇到了不小的挫折:疫情期间,各地承运商均需当地审批通过才能复工,而且物流运输端同样存在复工瓶颈问题,货物的送达时间无法明确,这让情况变得更加“扑朔迷离”。

  实际发货能力的严重受损又引发了新的问题——订单的反复交接确认。对于存量订单来说,积压问题雪上加霜,客户确认订单交货情况的频率陡增;而对于新入订单来说,存量的拖延让这些订单更加滞后,客户要针对交期进行反复确认。特殊时期,这是整个行业内都很普遍的情况,而且“牵一发动全身”,一时间魏德米勒的客服部和物流部都压力倍增。

有条不紊,扶危救困

  “我们在第一时间成立了跨地区、跨部门特别工作组,保证让最紧急的客户需求得到满足。”——魏德米勒亚太区物流部总监 於波

  危急情况下,在问及应对办法时,张学宏和於波的回答是一致的:“直面问题,积极应对。”面对疫情对于全球供应链的严重影响,由德国总部牵头,魏德米勒迅速成立了特别工作组,共享不同环节当中的具体信息情况,保证供应的优先级。同时,还专门制定了特殊时期的特别方案,暂停了此前的常规流程,整合生产、物流、销售以及IT等不同部门的资源,尽可能地将影响降到最低,将产品及时送到客户手中。而且这一特别工作组一直以来还在根据新的情况不断总结优化,以便迅速决策、响应和执行,目前来看,这一方案十分奏效。

  “我们客服内部迅速执行了新的流程:首先按照发货紧急程度,根据客户要求汇总发货需求,及时将情况报给发货组,以便库房能够按照实际需求情况进行入库、包装以及配送发货等工作,满足最紧急的发货需求。”张学宏介绍道,“而在客户方面,我们始终保持顺畅的沟通,及时告知客户进展情况,取得他们的谅解,必要的时候也会请负责的销售同事及时出面沟通和安抚。”客服部同事的付出最终收获了客户的肯定,随着时间的推移,供货也逐渐回归到正常状态。回顾这一阶段的工作,张学宏十分欣慰:“非常感激客服部的同事,在特殊时期,面对负荷不小的工作,依旧展示出了魏德米勒客服团队的风采。”

  与此同时,物流部的新流程推进也十分迅速,於波表示:“为了实现产能的有效提升,我们着重以效率为导向,第一时间进行了现场分工和流程的优化。”人手有限,那就重新划分职能,物流中心针对仓库一线工人的复工情况重新进行职能分配和工作安排,以保证客户紧急需求的满足。面对产能有限的情况,为保证发货及时,仓库与客服部积极保持沟通,按照优先级制定发货清单,及时处理临时出现的紧急情况,高效的沟通和及时响应,让物流中心迅速兼顾了国内外客户的紧急需求。在处理承运方困难的问题时,物流部也与客服部充分配合,将收集到的陆运情况信息和具体安排及时分享给客户,快速制定合理的应对方案。

  魏德米勒物流部高效、优化的发货流程确保货品及时送达客户

  “苦心人天不负”,经过了几周的停辛伫苦,随着配套设施的好转,魏德米勒的产能得到了迅速恢复,尽管每天依旧面对大量订单,但在各部门的不懈努力下延迟发货的问题已经得到大幅改善,而且随着国内运输情况的好转,到货的延期也已经越来越短。

  这次战“疫”对于整个行业的企业都提出了巨大挑战,魏德米勒在此次战“疫”当中的表现不仅充分体现了“以本土客户为本”的品牌价值观,更展示了临危不乱、应对果断的企业风采。从另一个角度来看,此次疫情也将促使市场进一步提升对于企业供应链水平的要求,这势必为魏德米勒这样的企业带来更多新的机遇。正如张学宏所说:“否极泰来,我们更希望能够化‘危’为‘机’,为整个行业发展贡献我们的绵薄之力。”

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